エリア職「駅・乗務員」の仕事

駅・乗務員といった輸送サービスを支える仕事のほか、東日本エリアに広がる鉄道ネットワークを活用し、人の流れを創り出すことが主な役割です。
具体的には、駅におけるみどりの窓口でのきっぷの販売や改札での精算・案内の業務、車掌・運転士といった乗務員の業務、列車の運行管理を担う指令員の業務のほか、観光開発や宣伝、サービス向上施策により旅客需要の創出や鉄道の利用促進を行う業務などがあります。

駅・乗務員の仕事

お客さまと接する最前線の社員として、さまざまなサービスを提供し、安全かつ安定した列車運行を実現できるように取り組んでいます。1日1,300万人を超えるお客さまがご利用いただく駅には、接客や列車運行に関する業務などさまざまな仕事があります。また、毎日運行される約12,000本以上の列車1本1本を運行するのが乗務員（車掌・運転士）、そして、その1本1本の列車に運休や遅れを出さないように列車の運行管理を行うのが指令員です。

事業ミッション
具体的な取組み
これから実現したいこと

事業ミッション

駅の業務ではきっぷの確認やご案内を行う改札、きっぷの販売を行う「みどりの窓口」、お客さまへのきめ細かなサービスを行うサービスマネージャーといった営業部門の業務に加え、安全で正確な列車運行を支えるホームや信号担当といった運転部門の業務があります。鉄道の知識はもちろん、駅周辺の観光地の情報等、幅広い知識が求められます。
乗務員（車掌・運転士）はお互いに協力しながら、何千人ものお客さまが安全で時間通りに、そして安心して目的地まで移動していただけるよう、列車を運行しています。車掌の仕事は、列車を安全・正確に運行するほかに、車内における多言語も含めた案内放送をはじめ、車内の温度管理、車内改札時のご案内など、お客さまに快適な車内空間をご提供し、目的地まで安心してお過ごしいただくための環境づくりに取り組んでいます。運転士の仕事は列車を安全で時間通りに運転することです。運転士になるためには、運転ルールや車両構造に関する知識を習得し、国家試験に合格しなければなりません。運転士免許取得後も、乗務する路線・車両について熟知し、運転技術を高め続けることはもちろん、故障時の応急処置に関する知識など、求められるものは多岐にわたります。
指令員は、列車の運転状況だけでなく、お客さま、天候の状況等、列車運行に関わる様々な情報把握に努めます。事故や災害発生時には状況を瞬時に判断し、安全を確保しながら、駅係員や車掌・運転士への指示、情報提供、列車運行の調整等を行い、正常な運行状況に戻す役割を担います。

みどりの窓口
指差確認をする運転士

具体的な取組み

｢みどりの窓口｣では、乗車券や新幹線などの特急券・定期券・Suica・おトクなきっぷなど、さまざまな種類のきっぷを販売しています。お急ぎのお客さまにはスピーディに、ゆっくりとご相談されたいお客さまにはじっくり応対し、｢海が見える席は？｣｢おトクなきっぷは？｣などといったお客さまの多岐にわたるご要望にもお応えします。鉄道に関する知識はもちろん、接客スキルも求められます。「改札｣の主な仕事は、きっぷの確認や精算、お客さまへのご案内です。列車が発車・到着するホームや乗り換え、きっぷやSuicaといった鉄道に関するご案内はもちろん、駅周辺の地理や観光地などに関するご質問も多く、幅広い知識が求められます。ターミナル駅を中心に配置している｢サービスマネージャー｣は、駅構内を巡回しながらご高齢のお客さまや旅慣れないお客さまへのお手伝いをはじめ、列車ダイヤが乱れた際の情報提供やご案内などを機動的に行っています。また、列車運行の拠点となる駅では、ホーム上の安全確認や、お客さまの乗降を確認したうえで出発の合図を送るホーム業務、駅構内の信号を取り扱う信号業務などがあります。列車ダイヤが乱れた際には、指令員や乗務員とさまざまな調整をし、列車を正常な運行状況に戻す役割を担います。
また、乗務員では、車掌・運転士の教育・訓練のために乗務員区所シミュレータを導入し活用しています。これは実際に撮影した映像に駆け込み乗車をするお客さま等をCGで模擬し、様々な異常時をシミュレーションしながら実践的な訓練ができるものです。運転士と車掌で合同訓練もでき、異常時対応能力向上だけでなく、様々な場面で役立てています。また海外からのお客さまへ的確なご案内を行うために、タブレット端末を活用した多言語放送の取組みを実施しています。輸送障害時のみならずマナー放送等の通常時の放送も含めて、他言語による車内放送を行うように努めています。なお緊急時には全乗務員が所持しているタブレット端末に最新の多言語放送文を配信することが可能で、お客さまに対して速やかに的確な情報提供ができるよう努めています。

みどりの窓口でのきっぷ販売
信号やホームの安全を確認する車掌

これから実現したいこと

JR東日本にとって最大の経営資源である駅を、さらに魅力あるものとするために、お客さまの多様なご期待に応えられるよう、ホスピタリティあふれる人材の育成と、さらなるサービスレベルの向上に努めます。また、地域との共生を経営課題のひとつとしているJR東日本では、地方自治体や商工会のみなさまと協力して、季節のイベントや各種情報発信などの活動に取組み、駅を中心に地域の活性化を牽引する考えです。これらの活動を通じて、最終的にはお客さまがJR東日本沿線に住んでいることを誇りに思っていただけるよう、今後もさまざまなサービスを展開していきます。
また、社会の変化に合わせ、駅の役割も変化していく必要があります。人々の「くらし」を支える拠点として駅の役割も進化させていきます。

サービスマネージャー
運行状況を確認する指令員

仕事説明（駅・乗務員）

駅でのお客さま案内、 改札、ホーム上の 安全確認、きっぷの販売: お客さまが安心して快適に駅・鉄道をご利用いただけるよう、列車が発着するホームや乗り換え、きっぷやSuicaといった鉄道に関するご案内や、駅周辺の観光地などに関する情報提供など、幅広い知識が求められます。
みどりの窓口では、乗車券や新幹線の特急券・定期券など、さまざまな種類のきっぷを販売しています。お急ぎのお客さまにはスピーディに、ゆっくりとご相談されたいお客さまにはじっくり対応するなど、接客スキルも求められます。また、改札ではきっぷの確認や精算、お客さまへのご案内を行っています。
ホーム業務の主な仕事は、ホーム上の安全確認や、お客さまの乗降を確認したうえで、出発の合図を送ることです。
列車ダイヤが乱れた際には、指令員や乗務員とさまざまな調整をし、列車を正常な運行状況に戻す役割を担います。
列車の運行 （車掌・運転士）: お客さまを安全・快適に目的地にお送りする使命を担っています。
車掌は、列車のドアの開閉や多言語を含めた車内放送などでのお客さま案内、また巡回によるご案内や車内秩序の維持など、お客さまに安心・快適に列車をご利用いただくためのサービスを提供しています。
運転士は信号や標識をしっかりと確認しながら列車の操縦を行い、お客さまに安全で快適な移動サービスを提供しています。
営業戦略: 鉄道を取り巻く市場の分析に基づき、季節に合わせた販売戦略の策定を行い、旅客需要の創出や鉄道の利用促進を担っています。具体的には、戦略的に輸送体系を構築し、需要予測や価格戦略に基づいた割引きっぷの設定や、各種媒体への宣伝プロモーションなどを通じ、輸送サービスの付加価値向上や需要拡大に取り組んでいます。
観光流動創造・ インバウンド: 東京圏の鉄道ネットワークや5方面に伸びる新幹線ネットワーク、東日本エリアに広がる地方路線を活用し、鉄道の利用を通じた人の流れを創り出していきます。そのために、営業エリア内に存在する観光素材を地元と一体となって掘り起こし、その魅力を発信する旅行商品の開発を行うなど、お客さまを鉄道の旅へと誘う観光開発に取り組んでいます。また訪日外国人のお客さまに鉄道を利用して東日本の魅力を楽しんでいただくことを目的に、鉄道パス類のプロモーションや受入環境整備に取り組んでいます。
運行管理（列車運行）: 災害や事故などの異常時が発生したときに、状況を把握して瞬時に的確な判断を下し、安全を確保しながらその後の運転計画を策定し、お客さまへの影響を最小限に抑えるべく指示を出すなど、輸送品質を維持するための重要なセクションです。
サービス品質向上: お客さまにお買い求めいただくきっぷのご利用時のルールや運賃・料金の設定や改正、駅の券売機・改札機・案内サインなどの維持・新設などを行っています。日々多くのお客さまに当社の輸送サービスを快適にご利用いただくために、お客さまへのご案内をはじめとした各種業務が円滑に行えるよう取り組んでいます。
地域活性化: のってたのしい列車の運行による観光需要の創出などにより、地域の魅力を高めて、交流人口の増加を図ります。
国際事業: 海外案件の取組みなどを国際事業の関係部署を中心に実施しています。