輸送サービス品質の向上
お客さまのご期待に応える安全・安定輸送
「サービス品質改革ビジョン2027」に基づき、グループ一丸となって、サービス品質の改革を進めています。
鉄道は、お客さまの日々の生活と日本経済を支える重要な社会インフラであり、安全・安定輸送が不可欠です。しかしながら、当社グループに起因する車両や設備の故障をはじめ、激甚化する自然災害による輸送障害も発生しているため、輸送障害の未然防止やお客さまへの影響拡大防止に取り組んでいます。
輸送サービスのさらなる向上に向け、お客さま視点で、以下の取組みを推進しています。
輸送障害の発生防止
各部門やグループ内の連携を進め、輸送障害の発生原因を分析し、重点的な対策を明確にして実行していきます。
当社グループに起因する輸送障害（部内原因）への取組み
システム・地上装置等の強化やモニタリング技術を活用して故障の予兆を把握することで、設備の信頼性を向上させます。
また、過去に輸送障害が発生した設備弱点箇所の改修等を通じて、輸送障害の発生防止に取り組みます。
自然災害への取組み
自然災害対策として、土木構造物の強化、耐震補強、融雪器整備、浸水及び雷害対策等のハード整備を実施しています。
また、台風期や降雪期前に倒木対策として、優先度を付け計画的に伐採を実施しています。
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線路設備モニタリング -
架線点検作業
お客さまへの影響拡大防止
お客さまのことを最優先に考え、早期運転再開と影響範囲の最小化のための最適な対策を講じていきます。
輸送障害発生後のお客さま影響を最小限に抑える取組み
折返しが可能な駅での折返し運転や、路線が並行する区間で別の線路を使用し運転することで、お客さまへの影響が最小限となるよう努めています。
早期運転再開とお客さま救済の取組み
さまざまな輸送障害を想定した訓練を通じて、早期運転再開や駅間停車列車からのお客さまの救済など、グループ一体となった対応力向上に取り組んでいます。また、お身体の不自由なお客さまや高齢のお客さまなど、配慮が必要なお客さまの乗車を想定した降車誘導訓練を実施しています。
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輸送障害発生時の情報提供
お客さまの立場に立ち、お客さまの次の行動判断につながる情報を迅速かつ具体的に提供していきます。
輸送障害発生時の運転再開見込み時刻発表
輸送障害発生からおおむね30分以内に運転再開見込み時刻を発表するように努めています。
情報提供の強化
列車の遅れや運休等の情報は、駅や車内の放送を通じて、速やかにお客さまにお知らせしています。また、当社ホームページやJR東日本アプリ、SNS（運行情報公式X、Weibo）等さまざまな媒体を通じて、運行情報や運転計画等をご案内しています。
列車運行に関するしくみ・取組みのお知らせ
お客さまに知っていただきたいこと（自然災害や非常事態が発生した際の対応や列車運行の疑問など）について、「JR東日本なるほどQ&A Guide」とその関連動画を作成し、当社ホームページに掲載しています。
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