主務車掌 福島 俊輔の想い

自分が、どのような｢車掌｣であるべきなのか、いまも問い続ける――。

｢TRAIN SUITE 四季島｣の車掌の仕事は、単に安全かつ快適にお客さまを目的地へお連れする手伝いをするだけではない。｢お客さまの記憶にいつまでも残り続ける旅｣。すべてはそのために、いったい自分に何が出来るのか？
特別な旅の同伴者に選ばれた8名の車掌。
そのひとりである福島俊輔は、自分が、どのような｢車掌｣であるべきなのか、いまも問い続ける――。

一人ひとりが｢旅の演出家｣になれるよう心がけています。

｢TRAIN SUITE 四季島車掌区｣に所属する車掌は8名。これまでJR東日本の各地で乗務経験のある男性6名、女性2名の構成です。

私は以前、丸の内車掌区で新幹線などに乗務していました。車掌という仕事は、新幹線でも山手線でも、｢TRAIN SUITE 四季島｣でも、お客さまと運行をサポートする意味で基本的には変わることはありません。ただ｢TRAIN SUITE 四季島｣はやはり特別な列車です。その晴れ舞台で、私たち車掌は、一人ひとりが｢旅の演出家｣になれるよう心がけています。

全員の心がひとつになった意識改革

2016年の夏、｢東京ステーションホテル｣で約一か月におよぶ、ベル業務の研修がありました。お客さまとどのように接していくことが｢サービス｣であるのか、この研修が私にとって、意識が変わる大きな転機となりました。今までは、車掌1人で、数百名、数千名規模のお客さまの安全を守りつつ、サービスの提供をしていましたが、｢TRAIN SUITE 四季島｣では、一人ひとり顔の見える、34名のお客さまに接することになります。
そこではお客さまがまず、何を求めていらっしゃるかを一歩先、三歩先まで読み取って行動しなければ、お客さまのご期待には十分には応えられない。先の先を察知する、そのことをホテルでの研修では痛感いたしました。 そのほか、社外のマナー研修も受けました。ここでは、発声練習や笑顔を心がけることの大切さなども学びました。これらを含めた様々な経験を通じて、われわれは｢TRAIN SUITE 四季島｣の車掌なのだという、8人全員の心がひとつになった意識改革が出来たと思います。

運転士との連携も、車掌の重要な業務です。｢TRAIN SUITE 四季島｣では、各線区ごとに担当運転士が交代しますので、それぞれの運転士とも、逐一車内の様子を共有しながら、旅を進めていきます。 通常、車掌も担当線区ごとに交代していくのですが、今回初の試みとして、｢TRAIN SUITE 四季島｣が走行する線区（JR北海道区間を除く）は、出発の上野駅から、到着の上野駅まで全コースにおいて、私たち｢TRAIN SUITE 四季島車掌区｣の車掌が、一貫して担当することになっています。長い旅路を同伴させていただくことになります。

全身全霊をあげて、｢記憶にいつまでも残り続ける旅｣のサポートを

私たち車掌8名は、｢TRAIN SUITE 四季島｣に携わる多くの人たちの想いを直接見て、感じてきました。“チーム四季島”のひとりとして、そのようなこともお客さまとの旅の中でお伝えできればと考えております。
お客さまの大切なクルージングの演出家として、全身全霊をあげて、｢記憶にいつまでも残り続ける旅｣のサポートをさせていただければと思います。

TRAIN SUITE 四季島
主務車掌
福島 俊輔 [ 写真＝的野 弘路、文＝鈴木 伸子 ]