サービス品質よくするプロジェクト

JR東日本の改善事例

• リアルタイムの列車混雑状況の提供について
• 列車運行情報「どこトレ」について
• E7系・W7系への荷物置き場の設置について
• 指定席券売機における多言語表示について
• 「JR東日本アプリ」列車位置情報の提供路線拡大について
• ベビーカーマークについて
• 防風柵の設置について
• サービス介助士の取得について
• 「JR-EAST FREE Wi-Fi」提供箇所の拡大について
• 駅コンコースの床滑り対策について
• 車内空調の冷風対策について
• 山手線の室内照明のLED化について
• E5系・E6系トイレの温水洗浄機能付き便器の取り付けについて
• 在来線特急および急行列車の個別運休情報の配信について
• ホームページにおける遅延証明書の発行対象時間拡大について
• エレベーターのマナーについて
• マタニティマークについて
• 多機能券売機（EM10）におけるクレジットカード利用時の領収書発行について
• 異常時案内用ディスプレイの設置について

リアルタイムの列車混雑状況の提供について

お客さまの声

山手線以外の列車もリアルタイムな混雑状況がわかるようにしてほしい。

改善内容

2020年7月15日より、リアルタイムの列車混雑状況の提供線区を首都圏の主な線区に大幅に拡大しました。これにより、列車ごとの混雑状況を事前にスマートフォンで確認することができるようになりました。

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※アプリ画面については都度改善を行っているため、現在のアプリ画面と異なる場合があります。

列車運行情報「どこトレ」について

お客さまの声

• 各路線の停車駅や何時に駅に到着するのか分かるようにしてほしい。
• 対象線区を拡大してほしい。

改善内容

2018年3月9日より、各列車の停車駅と遅延時分を加味した到着予定時刻の情報提供を開始しました。
また、2018年4月1日より、気仙沼線BRT（前谷地～気仙沼）、大船渡線BRT（気仙沼～盛、陸前矢作～盛）に対象線区を拡大しました。現在、在来線56路線と秋田・山形新幹線、BRT区間で情報提供しております。

【参考】どこトレ

■ パソコン版

■ スマートフォン版

E7系・W7系への荷物置き場の設置について

お客さまの声

北陸新幹線の車両が新しく変わり、各車両にあった荷物置き場が無くなり、大変不便で困ってます。大きな荷物があったら、どこに置けばいいのですか？

改善内容

北陸新幹線では、海外からのお客さまや、冬季におけるスキー・スノーボード等の大きな荷物をお持ちのお客さまのご利用が増加していることから、対象列車の偶数号車（グランクラスを除く）および11号車グリーン車デッキスペースに新たに荷物置場を設置しました。

E7系・W7系に設置されている荷物置場

指定席券売機における多言語表示について

お客さまの声

外国人の方が自動券売機の画面を見て、購入方法がわからず、困っている姿をよく見かけます。海外からの観光客も増えているので、多言語で表示した方が良いと思います。

改善内容

2013年10月より設置を開始した、新型の指定席券売機では英語表記に加え、「中国語（簡体語・繁体語）、韓国語」での表示を開始いたしました。新型の指定席券売機は順次取替、拡大中です。
なお、券面印字につきましては、表現が多岐にわたり、券面確認が困難なことから現時点では日本語・英語のみとなっております。

「JR東日本アプリ」列車位置情報の提供路線拡大について

お客さまの声

JR東日本アプリを利用していますが、列車位置情報が見られる路線を増やしてほしい。

改善内容

2017年3月31日より、列車位置情報を提供する路線を在来線21路線および新幹線へと拡大いたしました。
2018年3月30日には秋田・山形新幹線、特急「成田エクスプレス」の情報提供を開始し、在来線21路線、新幹線（東北・北海道、上越、北陸、秋田、山形）、特急列車（成田エクスプレス、踊り子、あずさ、かいじ、ひたち、ときわ、あかぎ、草津・四万）で列車位置情報を提供しております。

【参考】JR東日本アプリ（スマートフォン向け）

スマートフォン用アプリ「JR東日本アプリ」（対応機種：iOS 7.0以降／Android 4.2以降）

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  トップページ

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  路線選択画面

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  列車位置情報画面（東海道線）

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  路線エリア選択画面

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  列車位置情報画面（新幹線、成田エクスプレス）

※アプリ画面については都度改善を行っているため、現在のアプリ画面と異なる場合があります。

ベビーカーマークについて

お客さまの声

ベビーカーで電車を利用する際、周囲にとても気を使う。少しでも気兼ねなく乗れるようにベビーカー用のスペースを設けてほしい。

改善内容

2014年8月から普通列車の「車いすスペース」にベビーカーマークを順次掲出しています。これにより、ベビーカーご利用のお客さまにも「車いすスペース」をご利用いただけることをわかりやすくお伝えし、お子さま連れのお客さまに安心してご乗車いただけるようにしました。

防風柵の設置について

お客さまの声

風が強い時、よく運転見合わせしますが非常に困ります。何か対策をとってください。

改善内容

強風が発生した場合には、運転見合わせや速度を落として運転しておりますが、強風による輸送障害を緩和することを目的として、防風柵を順次設置しています。
本対策の結果、強風による輸送障害の発生頻度は減少しております。

【参考】防風柵設置による輸送障害対策ついて [PDF/297KB]

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  総武線
  平井～新小岩
  （荒川・中川橋りょう）

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  京葉線
  新習志野～海浜幕張
  （浜田川橋りょう）

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  信越本線
  米山～笠島
  （払川橋りょう）

サービス介助士の取得について

お客さまの声

高齢の両親と出かけます。駅構内を移動する際に車いすを貸していただくことや、乗り降りのお手伝いはしていただけますか。

改善内容

JR東日本では、お客さまに安心して鉄道をご利用いただくことを目指し、「サービス介助士」の資格取得を推進しております。
習得した知識や技術を活用し、ご高齢のお客さまやお身体の不自由なお客さまなどが駅や列車をご利用になる際に、お客さまの視点に立ったよりきめ細やかなサービスを提供してまいります。
（2022年3月末現在、26,700名を超える社員が取得）

「JR-EAST FREE Wi-Fi」提供箇所の拡大について

お客さまの声

「JR-EAST FREE Wi-Fi」をもっと駅や列車内でも利用できるようにしてほしい。

改善内容

「JR EAST FREE Wi-Fi」は山手線内の全駅や、訪日旅行センター、成田エクスプレスの車内などで提供しております。加えて海外からお越しのお客さまのインターネット接続環境へのご要望にお応えするため、2018年からは新幹線車内（E5、E6、E7、E3系）および中央線特急「スーパーあずさ」（E353系）においてサービスを提供しています。

■ 新幹線

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  E5系

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  E6系

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  E7系

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  E3系

■ 特急列車

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  成田エクスプレス

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  中央線特急「スーパーあずさ」
  （E353系）

駅コンコースの床滑り対策について

お客さまの声

雨が降った時に、駅のコンコースの床が濡れて滑りやすくなっているところがあります。転倒する危険があるので、何か対策を実施してもらえませんか？

改善内容

駅のコンコースにおいて、床の仕上材が摩耗するなどして、降雨時にお客さまが転倒する恐れのある箇所を対象に、順次滑りにくい床材に貼替え等を行っています。

車内空調の冷風対策について

お客さまの声

首都圏の車内はいつも冷房が効き過ぎだと思います。特に空いている時間帯は寒いくらいに感じるので、もっと状況に応じた空調の調整をお願いします。

改善内容

E231系と209系の一部車両では、車両中央部の冷風の吹き出し量が強く、車内温度が部分的に低くなるところがありました。
そこで、車両中央部の空調吹出口に、風量を調整する金具を設置することで、冷風が車内に均等にいきわたるように工夫をしています。

風量を調整する金具を設置（イメージ）

山手線の室内照明のLED化について

お客さまの声

• 駅構内や車内、いたるところが明るすぎると思います。もう少し節電をしたほうがよいのではないですか。
• 2011年の東日本大震災以降続けられている電車内の蛍光灯抜き取りはいつまで続けるのですか。車内が暗いため本や雑誌が読みにくく、非常に困っています。

改善内容

さらなる節電を求めるお客さまがいらっしゃる一方で、車内の照度を元に戻してほしいという要望も寄せられていることから、山手線全車両の室内照明をLED化することとしました。2013年夏以降順次取り替えを進め、2014年春までに全てLED照明になります。
現行に比べ消費電力を約4割削減できるとともに、それに伴うCO₂発生量も約676t/年削減できる見込みです。節電・CO₂の排出量の削減により、環境に配慮しながらこれまで以上に明るく快適な車内環境をご提供します。

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  LED照明イメージ

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  LED化した車両には、窓ガラスにステッカーを貼り付けます

E5系・E6系トイレの温水洗浄機能付き便器の取り付けについて

お客さまの声

• 新幹線のグリーン車を利用しましたが、トイレが温水洗浄機能付きで、非常に快適でした。ぜひ今後は普通車にも温水洗浄機能を取り付けてほしいです。
• E5系新幹線は静かで快適でしたが、普通車のトイレに温水洗浄機能がないのが残念でした。新しい列車なので再考願いたいです。

改善内容

E5系・E6系新幹線について、普通車のトイレにも温水洗浄機能付き便座を取り付けることとしました。2013年3月のダイヤ改正以降、温水洗浄機能付き便座を取り付けた車両を、順次導入していきます。

E5系のトイレに取り付けられた温水洗浄機能付き便座

在来線特急および急行列車の個別運休情報の配信について

お客さまの声

なぜホームページで特急の運休情報を詳しく案内していないのでしょうか。載っていれば駅に行かなくても簡単に確認できるので、ぜひ載せることを検討してください。

改善内容

当社のホームページにおいて新幹線の運休情報を提供しておりますが、この度、お客さまからご要望をいただいていた寝台特急列車、特急列車、急行列車の運休情報についても、ご乗車前にお調べいただけるよう、2013年2月より提供を開始しました。

【参考】JR東日本 在来線特急等の運休情報

ホームページの在来線特急等の運休情報（画面イメージ）

ホームページにおける遅延証明書の発行対象時間拡大について

お客さまの声

ホームページの遅延証明書は、午前7時～11時に遅延した列車しか掲載されていません。フレックスタイム導入企業も増えていますし、他の時間帯も掲載してもらえないでしょうか？

改善内容

首都圏の主な線区については、弊社のホームページに遅延証明書を掲載しております。
これまでは朝の通勤・通学時間帯のみ発行しておりましたが、就業形態の多様化等に対応するため、発行対象時間を「初電から終電まで」に拡大しました。
（「初電～7時」「7時～10時」「10時～16時」「16時～21時」「21時～終電」の5つの時間帯に分割して表示します）

【参考】遅延証明書

ホームページの遅延証明書（画面イメージ）

エレベーターのマナーについて

お客さまの声

電車に乗る際にベビーカーを利用しており、駅での乗り換えや移動の際にエレベーターを利用しようとするときに、なかなか順番を譲ってもらえません。「車いす、ベビーカー優先」といった表示や案内放送をしてもらえませんか。

改善内容

エレベーター外側のドア脇部に、A4サイズの新規ステッカーをお客さまに分かりやすいように掲出し、お身体の不自由なお客さま等には、エレベーターを優先的にご利用いただけるようなご案内をしました。

マタニティマークについて

お客さまの声

マタニティマークを身につけていますが、せっかく持っていても周りが知らないのでは意味がないと思います。優先席にマタニティマークを表示してもらえませんか？

改善内容

2011年1月から首都圏を運行する通勤近郊型電車を対象として、優先席にマタニティマークのステッカーを貼り付けて認知度を高め、妊娠中のお客さまも安心してご利用いただけるようにしました。

優先席に添付されているマタニティマーク

多機能券売機（EM10）におけるクレジットカード利用時の領収書発行について

お客さまの声

黒い券売機で定期券をクレジットカードで購入したのですが、領収書が出ません。窓口まで行かないと発行してもらえないのは不便です。

改善内容

2011年3月から、クレジットカードで決済した際、現金購入と同様に3万円未満の領収書を発行できるように機能を改善しました。

異常時案内用ディスプレイの設置について

お客さまの声

きっぷを買ってしまった後に、乗ろうとした電車が遅れていることが分かりました。きっぷを買う前に、例えば改札口周辺などで、運行情報をもっと分かりやすく知らせてもらえませんか？

改善内容

列車の遅れ情報や代替交通機関の情報を視覚的にわかりやすく提供するために、大型の異常時案内用ディスプレイを順次設置しています。
また、改札口やホーム、コンコースなどでも、運行情報をお知らせしています。

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