顧客視点で着地施策評価を行う仕組みの研究
背景と目的
JR東日本では、地域と連携した商品・サービスの提供により、着地の魅力向上と移動の価値向上を図っています。本研究では、お客さまによる施策評価を改善に活かす仕組みづくりに取り組んでいます。今回は、新幹線駅直結のスキー場「GALA湯沢」をユースケースとして、来訪したお客さまから取得した、施設・サービスのご利用状況や満足度等のデータを、リアルタイムに集計・可視化する仕組みを試行しました。
開発前の問題点
これまでのアンケートでは回答数が少なく、来訪者の国籍、性別などの属性、場内行動、施設満足度が把握できていない。
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実施概要
回答率向上のため、告知手法を工夫した。アンケートの回収・分析と、ノベルティ配布を自動で行うアンケートシステムを構築し、効率化を図った。
アンケートのタッチポイント
お客様の行動に合わせ、回答しやすい接点であるレストランやゴンドラに告知ステッカーを掲出した。また、回答することが楽しい体験となるよう、オリジナルのノベルティを用意した。
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リフト券データとの連携
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データのリアルタイム集計・可視化
アンケートで回収した施設・サービスのご利用状況や満足度等のデータを、リアルタイムに集計し可視化するダッシュボードを構築した。
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結果
回答率が向上（0.04%→2.7%）
回答者の半数強が日本居住、インバウンドは半数弱。インバウンド内ではアジア・中東が大半を占めていることがわかった。
居住エリア
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居住地×滑走有無
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インバウンド滑走者の約6割が男性、平均年齢は32.6歳。インバウンド非滑走者では男女比率は約半数、平均年齢は34.1歳であった。
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リフト・ゴンドラの利用傾向を把握
アジア・中東は初・中級向けリフトの利用がメイン。中・上級コースへのアクセスに利用されるリフトは、日本人の利用が9割前後を占める。
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開発して良くなった点
- ゴンドラ乗車中など、スマートフォンを操作しやすい場面で回答を促し、施設限定グッズをインセンティブとすることで、アンケート回収数は大幅に増え、顧客像の精度が向上した。
- アンケート回収・インセンティブ配布、取得データの集計・加工に係るオペレーションコストを低減できた。
- 今回の検証で一定の効果を得られたことから、汎用化をめざし、他のフィールドでの実証実験を引き続き行う。
開発パートナー：株式会社ジェイアール東日本企画
株式会社ガーラ湯沢