1. JR東日本トップ
  2. 駅・鉄道/旅行・観光
  3. サービス品質よくするプロジェクト
  4. JR東日本の改善事例

サービス品質よくするプロジェクト

列車運行情報「どこトレ」について

お客さまの声お客さまの声
 首都圏以外のエリアでも、列車の遅れが出先や自宅でも分かるようにしてほしい。

改善内容改善内容
どこトレのロゴ ご自宅のパソコンや、お手持ちのスマートフォンからWebページにアクセスすると、首都圏を除く対象線区の列車位置、遅れ、運休などの情報をご確認いただける「どこトレ」のサービスを、2016年3月26日より46線区に拡大いたしました。
 なお、対象線区は順次拡大いたします。

【参考】 どこトレ

■ パソコン版

どこトレ パソコン版のイメージ

■ スマートフォン版

どこトレ スマートフォン版のイメージ

どこトレ スマートフォン版のイメージ

ページの先頭へ

E7系・W7系への荷物置き場の設置について

お客さまの声お客さまの声
 北陸新幹線の車両が新しく変わり、各車両にあった荷物置き場が無くなり、大変不便で困ってます。大きな荷物があったら、どこに置けばいいのですか?

改善内容改善内容
 北陸新幹線では、海外からのお客さまや、冬季におけるスキー・スノーボード等の大きな荷物をお持ちのお客さまのご利用が増加していることから、対象列車の偶数号車(グランクラスを除く)および11号車グリーン車デッキスペースに新たに荷物置場を設置しました。

E7系・W7系に設置されている荷物置場E7系・W7系に設置されている荷物置場

ページの先頭へ

指定席券売機における多言語表示について

お客さまの声お客さまの声
 外国人の方が自動券売機の画面を見て、購入方法がわからず、困っている姿をよく見かけます。海外からの観光客も増えているので、多言語で表示した方が良いと思います。

改善内容改善内容
 2013年10月より設置を開始した、新型の指定席券売機では英語表記に加え、「中国語(簡体語・繁体語)、韓国語」での表示を開始いたしました。新型の指定席券売機は順次取替、拡大中です。
 なお、券面印字につきましては、表現が多岐にわたり、券面確認が困難なことから現時点では日本語・英語のみとなっております。

指定席券売機 言語表示切替ボタンのイメージ

ページの先頭へ

「JR東日本アプリ」列車位置情報の提供路線拡大について

お客さまの声お客さまの声
 JR東日本アプリを利用していますが、列車位置情報が見れる路線を増やしてほしい。

改善内容改善内容
 2016年3月26日より、列車位置情報を提供する路線を合計17路線に拡大いたしました。
 各列車の「行先」・「列車種別」・「編成両数」も確認できます。

【参考】 JR東日本アプリ(スマートフォン向け)

JR東日本アプリ(イメージ)
スマートフォン用アプリ「JR東日本アプリ」(対応機種:iOS 7.0以降/Android 4.2以降)

App Storeからダウンロード

Google playで手に入れよう

JR東日本アプリ トップページのイメージトップページ

JR東日本アプリ 路線選択画面のイメージ路線選択画面

JR東日本アプリ 列車位置情報画面(東海道線)のイメージ列車位置情報画面
(東海道線)

JR東日本アプリ 列車詳細画面のイメージ列車詳細画面

ページの先頭へ

「JR東日本アプリ」英語版について

お客さまの声お客さまの声
 日本に来た際、電車の行き先や駅構内が複雑でわからない。外国人にも、わかりやすくしてほしい。

改善内容改善内容
 海外からのお客さまが増加していることから、2015年3月20日より英語版アプリ“JR-EAST Train Info”をリリースし、運行情報や駅構内図など、鉄道に関連する情報を英語で提供しています。

【参考】 JR東日本アプリ英語版(JR-EAST Train Info)

JR-EAST Train Info(イメージ)
スマートフォン用アプリ「JR-EAST Train Info」(対応機種:iOS 7.0以降/Android 4.2以降)

App Storeからダウンロード

Google playで手に入れよう

JR-EAST Train Info トップページのイメージトップページ

JR-EAST Train Info 運行情報(詳細)のイメージ運行情報(詳細)

JR-EAST Train Info 駅構内図のイメージ駅構内図

JR-EAST Train Info 停車駅一覧のイメージ停車駅一覧

ページの先頭へ

ベビーカーマークについて

お客さまの声お客さまの声
 ベビーカーで電車を利用する際、周囲にとても気を使う。少しでも気兼ねなく乗れるようにベビーカー用のスペースを設けてほしい。

改善内容改善内容
 2014年8月から普通列車の「車いすスペース」にベビーカーマークを順次掲出しています。これにより、ベビーカーご利用のお客さまにも「車いすスペース」をご利用いただけることをわかりやすくお伝えし、お子さま連れのお客さまに安心してご乗車いただけるようにしました。

ベビーカーマーク

ページの先頭へ

防風柵の設置について

お客さまの声お客さまの声
 風が強い時、よく運転見合わせしますが非常に困ります。何か対策をとってください。

改善内容改善内容
 強風が発生した場合には、運転見合わせや速度を落として運転しておりますが、強風による輸送障害を緩和することを目的として、防風柵を順次設置しています。
 本対策の結果、強風による輸送障害の発生頻度は減少しております。

【参考】 防風柵設置による輸送障害対策ついて [PDF/297KB]

総武線 平井〜新小岩(荒川・中川橋りょう)総武線
平井〜新小岩
(荒川・中川橋りょう)

京葉線 新習志野〜海浜幕張(浜田川橋りょう)京葉線
新習志野〜海浜幕張
(浜田川橋りょう)

信越本線 米山〜笠島(払川橋りょう)信越本線
米山〜笠島
(払川橋りょう)

ページの先頭へ

サービス介助士の取得について

お客さまの声お客さまの声
 高齢の両親と出かけます。駅構内を移動する際に車いすを貸していただくことや、乗り降りのお手伝いはしていただけますか。

改善内容改善内容
 JR東日本では、お客さまに安心して鉄道をご利用いただくことを目指し、「サービス介助士」の資格取得を推進しております。
 習得した知識や技術を活用し、ご高齢のお客さまやお身体の不自由なお客さまなどが駅や列車をご利用になる際に、お客さまの視点に立ったよりきめ細やかなサービスを提供してまいります。
 (現在、10,000名以上の社員が取得)

「サービス介助士」

ページの先頭へ

「ながら歩き」防止のためのお客さま周知について

お客さまの声お客さまの声
 駅のホームでスマートフォンを操作しながら歩いている人がいてぶつかってしまいました。大変危ないので、駅のホームやコンコースではスマートフォン等を操作しながら歩かないよう周知してほしいです。

改善内容改善内容
 JR-EAST FREE Wi-Fiの操作画面上に駅構内におけるスマートフォン・携帯電話の「ながら歩き」は大変危険であることを周知するポスターへのリンクを追加し、利用者への注意喚起を図ることにしました。
 また、今後訪日外国人の増加に伴い、外国人利用者の増加も見込まれることから4ヵ国語表記で記載することにしました。

改善前(イメージ)改善前(イメージ)

改善後(イメージ)改善後(イメージ)

ページの先頭へ

駅コンコースの床滑り対策について

お客さまの声お客さまの声
 雨が降った時に、駅のコンコースの床が濡れて滑りやすくなっているところがあります。転倒する危険があるので、何か対策を実施してもらえませんか?

改善内容改善内容
 駅のコンコースにおいて、床の仕上材が摩耗するなどして、降雨時にお客さまが転倒する恐れのある箇所を対象に、順次滑りにくい床材に貼替え等を行っています。

床材の貼替え(イメージ)

ページの先頭へ

車内空調の冷風対策について

お客さまの声お客さまの声
 首都圏の車内はいつも冷房が効き過ぎだと思います。特に空いている時間帯は寒いくらいに感じるので、もっと状況に応じた空調の調整をお願いします。

改善内容改善内容
 E231系と209系の一部車両では、車両中央部の冷風の吹き出し量が強く、車内温度が部分的に低くなるところがありました。
 そこで、車両中央部の空調吹出口に、風量を調整する金具を設置することで、冷風が車内に均等にいきわたるように工夫をしています。

風量を調整する金具を設置(イメージ)風量を調整する金具を設置(イメージ)

ページの先頭へ

スマートフォン向け列車運行情報アプリについて

お客さまの声お客さまの声
 スマートフォンでインターネットを利用していますが、運行情報をパソコン用のホームページで見るのは、非常に見づらいです。スマートフォン用のアプリを作るなど、時代に合った情報提供をして欲しいです。

改善内容改善内容
 2013年4月より、スマートフォン向け列車運行情報サイトを開設しました。
 また、スマートフォン向けに「JR東日本 列車運行情報」アプリを開発し、2013年6月より当社管内の在来線および新幹線の運行情報をお客さまのライフスタイルに合わせて、タイムリーにお伝えする「JR東日本列車運行情報プッシュ通知」サービスを開始しました。

【参考】 列車運行情報(スマートフォン向け)

JR東日本 列車運行情報アプリ(イメージ)
スマートフォン用アプリ「JR東日本 列車運行情報」(対応機種:iOS 5以降/Android 2.3以降)

App Storeからダウンロード

Google playで手に入れよう

列車運行情報 (スマートフォン向け画面イメージ)列車運行情報
(スマートフォン向け画面イメージ)

JR東日本 列車運行情報アプリのイメージJR東日本 列車運行情報アプリ

ページの先頭へ

山手線の室内照明のLED化について

お客さまの声お客さまの声
 駅構内や車内、いたるところが明るすぎると思います。もう少し節電をしたほうがよいのではないですか。
お客さまの声お客さまの声
 2011年の東日本大震災以降続けられている電車内の蛍光灯抜き取りはいつまで続けるのですか。車内が暗いため本や雑誌が読みにくく、非常に困っています。

改善内容改善内容
 さらなる節電を求めるお客さまがいらっしゃる一方で、車内の照度を元に戻してほしいという要望も寄せられていることから、山手線全車両の室内照明をLED化することとしました。2013年夏以降順次取り替えを進め、2014年春までに全てLED照明になります。
 現行に比べ消費電力を約4割削減できるとともに、それに伴うCO2発生量も約676t/年削減できる見込みです。節電・CO2の排出量の削減により、環境に配慮しながらこれまで以上に明るく快適な車内環境をご提供します。

LED照明イメージLED照明イメージ

LED化した車両には、窓ガラスにステッカーを貼り付けますLED化した車両には、窓ガラスにステッカーを貼り付けます

ページの先頭へ

E5系・E6系トイレの温水洗浄機能付き便器の取り付けについて

お客さまの声お客さまの声
 新幹線のグリーン車を利用しましたが、トイレが温水洗浄機能付きで、非常に快適でした。ぜひ今後は普通車にも温水洗浄機能を取り付けてほしいです。
お客さまの声お客さまの声
 E5系新幹線は静かで快適でしたが、普通車のトイレに温水洗浄機能がないのが残念でした。新しい列車なので再考願いたいです。

改善内容改善内容
 E5系・E6系新幹線について、普通車のトイレにも温水洗浄機能付き便座を取り付けることとしました。2013年3月のダイヤ改正以降、温水洗浄機能付き便座を取り付けた車両を、順次導入していきます。

E5系のトイレに取り付けられた温水洗浄機能付き便座E5系のトイレに取り付けられた温水洗浄機能付き便座

ページの先頭へ

在来線特急および急行列車の個別運休情報の配信について

お客さまの声お客さまの声
 なぜホームページで特急の運休情報を詳しく案内していないのでしょうか。載っていれば駅に行かなくても簡単に確認できるので、ぜひ載せることを検討してください。

改善内容改善内容
 当社のホームページにおいて新幹線の運休情報を提供しておりますが、この度、お客さまからご要望をいただいていた寝台特急列車、特急列車、急行列車の運休情報についても、ご乗車前にお調べいただけるよう、2013年2月より提供を開始しました。

【参考】 JR東日本 在来線特急等の運休情報

ホームページの在来線特急等の運休情報(画面イメージ)ホームページの在来線特急等の運休情報(画面イメージ)

ページの先頭へ

ホームページ等における遅延証明書の発行対象時間拡大について

お客さまの声お客さまの声
 ホームページの遅延証明書は、午前7時〜9時まで遅延した列車しか掲載されていません。フレックスタイムを導入する企業が増える中、不便です。他の時間帯も掲載してもらえませんか?

改善内容改善内容
 首都圏の主な線区において朝の通勤・通学時間帯で列車が遅れた場合、弊社のホームページおよび携帯電話で遅延証明書を掲載しております。
 就業形態の多様化などに対応し、対象時間を「午前7時〜9時」から「午前7時〜11時」に拡大しました。

【参考】 遅延証明書

ホームページの遅延証明書(画面イメージ)ホームページの遅延証明書(画面イメージ)

ポスターポスター

ページの先頭へ

エレベーターのマナーについて

お客さまの声お客さまの声
 電車に乗る際にベビーカーを利用しており、駅での乗り換えや移動の際にエレベーターを利用しようとするときに、なかなか順番を譲ってもらえません。「車いす、ベビーカー優先」といった表示や案内放送をしてもらえませんか。

改善内容改善内容
 エレベーター外側のドア脇部に、A4サイズの新規ステッカーをお客さまに分かりやすいように掲出し、お身体の不自由なお客さま等には、エレベーターを優先的にご利用いただけるようなご案内をしました。

ステッカー/ステッカー掲出例(イメージ)

ページの先頭へ

マタニティマークについて

お客さまの声お客さまの声
 マタニティマークを身につけていますが、せっかく持っていても周りが知らないのでは意味がないと思います。優先席にマタニティマークを表示してもらえませんか?

改善内容改善内容
 2011年1月から首都圏を運行する通勤近郊型電車を対象として、優先席にマタニティマークのステッカーを貼り付けて認知度を高め、妊娠中のお客さまも安心してご利用いただけるようにしました。

優先席に添付されているマタニティマーク優先席に添付されているマタニティマーク

ページの先頭へ

多機能券売機(EM10)におけるクレジットカード利用時の領収書発行について

お客さまの声お客さまの声
 黒い券売機で定期券をクレジットカードで購入したのですが、領収書が出ません。窓口まで行かないと発行してもらえないのは不便です。

改善内容改善内容
 2011年3月から、クレジットカードで決済した際、現金購入と同様に3万円未満の領収書を発行できるように機能を改善しました。

領収書の発行ボタン(イメージ)/領収書(イメージ)

ページの先頭へ

コインロッカーに関する情報発信について

お客さまの声お客さまの声
 駅を利用する際、コインロッカーのサイズがわからなくて不便です。

改善内容改善内容
 当社ホームページで、主要駅のコインロッカーの場所が確認できますが、一部の駅(新宿、東京、上野、仙台、盛岡、新潟、長野)では、駅構内図のコインロッカーのマーク(鍵のマーク)にカーソルを合わせると、コインロッカーの数や大きさが表示されるようにしました。

【参考】 駅構内図一覧

コインロッカーのサイズ別口数のほか、Suica支払い・現金支払いの可否を表示(イメージ)コインロッカーのサイズ別口数のほか、Suica支払い・現金支払いの可否を表示(イメージ)

ページの先頭へ

異常時案内用ディスプレイの設置について

お客さまの声お客さまの声
 きっぷを買ってしまった後に、乗ろうとした電車が遅れていることが分かりました。きっぷを買う前に、例えば改札口周辺などで、運行情報をもっと分かりやすく知らせてもらえませんか?

改善内容改善内容
 列車の遅れ情報や代替交通機関の情報を視覚的にわかりやすく提供するために、大型の異常時案内用ディスプレイを順次設置しています。
 また、改札口やホーム、コンコースなどでも、運行情報をお知らせしています。

異常時案内用ディスプレイ(イメージ)/改札口で(イメージ)/コンコースで(イメージ)

サービス品質よくするプロジェクト トップへ

ページの先頭へ