サービス品質よくするプロジェクト

「サービス品質改革」を着実に推進し、「地域において満足度No.1の企業グループ」をめざします。

サービス品質について

お客さまはより高いレベルのサービス提供を求めており、当社グループとしてそのニーズに応えていく必要があります。そのため、2021年度より、新たなサービスに関するビジョンである「サービス品質改革ビジョン2027」をスタートさせました。新たなビジョンは、経営環境の急激な変化を乗り越え、会社が持続的に成長することで、お客さまからの信頼を築きあげるために、輸送サービスにとどまらず、JR東日本グループ全体の方向性を示しています。今後とも「サービス品質改革」に挑戦していきます。

JR東日本グループが目指すサービスの方向性

JR東日本グループが目指すサービスの方向性

お客さまの声を原点に

当社におけるサービス品質向上の原点は、「お客さまの声に徹底的にこだわること」にあります。お客さまからいただいたご意見は、まず意見をいただいた箇所で検討し、可能な限り改善を行っています。箇所単独での改善が困難な場合は、上部機関で改善策を検討します。ひとつひとつ改善を実施しお客さまのニーズに応えることにより、サービス品質の向上につなげています。

2020年度「お客さまの声」の内訳

2020年度「お客さまの声」の内訳

「お客さまの声」を原点とした、
迅速なサービス品質の改善

お客さまからいただいたご意見は、まずご意見をいただいた箇所で改善可否を検討・判断します。当該箇所単独で解決できない場合は、上部機関で引き続き検討を加え、一件でも多くの改善成果を具体的にお客さまにお返しできるように取り組んでいます。