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サービス品質よくするプロジェクト

「サービス品質改革」を着実に推進し、「鉄道業界No.1の顧客満足度」をめざします。


サービス品質について

 お客さまはより高いレベルのサービス提供を求めており、当社としてそのニーズに応えていく必要があります。当社では、2015年度からの3カ年計画として「サービス品質改革中期ビジョン2017」を策定しました。今後とも「サービス品質改革」を着実に推進し、「鉄道業界No.1の顧客満足度」をめざします。

サービス品質改革中期ビジョン2017概念図

お客さまの声を原点に

 当社におけるサービス品質向上の原点は、「お客さまの声に徹底的にこだわること」にあります。お客さまからいただいたご意見は、まず意見をいただいた箇所で検討し、可能な限り改善を行っています。箇所単独での改善が困難な場合は、上部機関で改善策を検討します。ひとつひとつ改善を実施しお客さまのニーズに応えることにより、サービス品質の向上につなげています。

2014年度「お客さまの声」の内訳
2014年度収集総件数:469,916件
2014年度「お客さまの声」の内訳

「お客さまの声」を原点とした、迅速なサービス品質の改善

 お客さまからいただいたご意見は、まずご意見をいただいた箇所で改善可否を検討・判断します。当該箇所単独で解決できない場合は、上部機関で引き続き検討を加え、一件でも多くの改善成果を具体的にお客さまにお返しできるように取り組んでいます。
 当社では「お客さまの声委員会」を設置し、収集したお声に基づく改善策を検討し、実施するなどサービス品質改革の実現に努めています。

「お客さまの声」を原点とした改善体制

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