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スペシャル

事務職の仕事 OFFICE

※2020年卒向けの情報です。

事務職(事務)(駅・乗務員/鉄道営業/観光開発/生活サービス)

駅・乗務員のほか、鉄道や生活サービスの事業展開を推進することや、JR東日本の経営をサポートすることが事務職(事務)の主な仕事です。具体的には、駅において、みどりの窓口でのきっぷの販売や改札での精算・案内、車掌・運転士、指令員として列車の運行管理を担う駅・乗務員の仕事、観光開発や宣伝、サービス向上施策により旅客需要の創出や鉄道の利用促進を担う鉄道営業・観光の仕事、街の魅力向上をめざす「くらしづくり(まちづくり)」を推進する生活サービスの仕事があります。

駅・乗務員の仕事

お客さまと接する最前線の社員として、さまざまなサービスを提供し、安全かつ安定した列車運行を実現できるように取り組んでいます。1日1,750万人ものお客さまがご利用いただく駅には、接客や列車運行に関する業務などさまざまな仕事があります。また、毎日運行される約12,400本の列車1本1本を運行するのが乗務員(車掌・運転士)。そして、その1本1本の列車に運休や遅れを出さないように列車の運行管理を行うのが指令員です。

事業ミッション

駅ではきっぷの確認やご案内を行う改札、きっぷの販売を行う「みどりの窓口」、お客さまへのきめ細かなサービスを機動的に行うサービスマネージャーといった営業部門の業務に加え、安全で正確な列車の運行を支えているホーム担当や信号担当といった運転部門の業務など、駅における業務は多岐にわたります。鉄道に関する知識はもちろん、駅周辺の地理や観光地の最寄り駅など、幅広い知識が求められます。また、車掌と運転士はお互いに協力しながら、何千人ものお客さまが安全で時間通りに、そして安心して目的地まで移動していただけるよう、列車を運行しています。車掌の仕事は、列車を安全・正確に運行するほかに、車内における案内放送をはじめ、車内の温度管理、車内改札時のご案内など、お客さまに快適な車内空間をご提供し、目的地まで安心してお過ごしいただくための環境づくりに取り組んでいます。
運転士の仕事は列車を安全で時間通りに運転すること。運転士になるためには、運転ルールや車両構造に関する知識を習得し、国家試験に合格しなければなりません。運転士免許取得後も、乗務する路線・車両について熟知し、運転技術を高め続けることはもちろん、故障時の応急処置に関する知識など、求められるものは多岐にわたります。
指令員は、列車の運転状況、お客さまの状況、気象状況など、つねに列車運行にかかわるさまざまな情報の把握に努めています。事故や災害の発生時には、状況を瞬時に判断し、安全を確保しながら、さまざまな調整、駅係員や車掌・運転士への指示、情報提供、列車運行の調整などを行い、列車を正常な運行状況に戻す役割を担います。

  • みどりの窓口 みどりの窓口
  • 指差確認をする運転士 指差確認をする運転士

具体的な取組み

「みどりの窓口」では、乗車券や新幹線などの特急券・定期券・Suica・おトクなきっぷなど、さまざまな種類のきっぷを販売しています。お急ぎのお客さまにはスピーディに、ゆっくりとご相談されたいお客さまにはじっくり応対し、「海が見える席は?」「おトクなきっぷは?」などといったお客さまの多岐にわたるご要望にもお応えしなければなりません。鉄道に関する知識はもちろん、接客スキルも求められます。「改札」の主な仕事は、きっぷの確認や精算、お客さまへのご案内です。列車が発車・到着するホームや乗り換え、きっぷやSuicaといった鉄道に関するご案内はもちろん、駅周辺の地理や観光地などに関するご質問も多く、幅広い知識が求められます。ターミナル駅を中心に配置している「サービスマネージャー」は、駅構内を巡回しながらご高齢のお客さまや旅慣れないお客さまへのお手伝いをはじめ、列車ダイヤが乱れた際の情報提供やご案内などを機動的に行っています。また、列車運行の拠点となる駅では、ホーム上の安全確認や、お客さまの乗降を確認したうえで出発の合図を送るホーム業務、駅構内の信号を取り扱う信号業務などがあります。列車ダイヤが乱れた際には、指令員や乗務員とさまざまな調整をし、列車を正常な運行状況に戻す役割を担います。
また、乗務員では、車掌・運転士の教育・訓練で活用できるパソコン用「訓練ツール」を開発し、活用しています。「事故防止訓練ツール」は車掌・運転士が陥りやすくかつ重大な影響の生じる場面を取り上げ、危険に対するイマジネーション能力を高めたうえで、「なぜエラーが発生するのか」「それを防ぐためには日ごろから何を心がけていればよいか」などを考えるものです。車掌の「異常時放送訓練ツール」は「サービスの基本を知る」「お客さまの心理を知る」「地域を知る」「運転整理を知る」「トラブルの復旧手順を知る」の5つの着眼点から、異常時放送のレベルアップを図るものです。また、安全に役立つ情報を社員に定期的に発信するとともに、それをデータベース化し、社員が必要なときに必要な情報をいつでも検索できる仕組みとして、「安全ポータルサイト」を開発し、活用しています。

  • みどりの窓口でのきっぷ販売 みどりの窓口でのきっぷ販売
  • 信号やホームの安全を確認する車掌 信号やホームの安全を確認する車掌

これから実現したいこと

JR東日本にとって最大の経営資源である駅を、さらに魅力あるものとするために、お客さまの多様なご期待に応えられるよう、ホスピタリティあふれる人材の育成と、さらなるサービスレベルの向上に努めます。また、地域との共生を経営課題のひとつとしているJR東日本では、地方自治体や商工会のみなさまと協力して、季節のイベントや各種情報発信などの活動に取組み、駅を中心に地域の活性化を牽引する考えです。これらの活動を通じて、最終的にはお客さまがJR東日本沿線に住んでいることを誇りに思っていただけるよう、今後もさまざまなサービスを展開していきます。
また、JR東日本は、会社発足時より「安全」を経営の最重要課題として掲げ、お客さまの信頼に応える鉄道システムづくりに取り組んでいます。お客さまに安心してご利用いただける鉄道をめざし、各地の総合訓練センターにおいて、「基本を理解し確実に実行できる」「異常時などに的確に対応できる」「新たなシステムを確実に使用できる」人材を育成するための環境を整備する考えです。最先端の技術を活用するとともに、教育・訓練方法の見直しによって安全のレベルアップを図るなど、ハードとソフトの両面から「究極の安全」に向けて、絶えざる挑戦を続けます。

  • サービスマネージャー サービスマネージャー
  • 運行状況を確認する指令員 運行状況を確認する指令員

職種説明(駅・乗務員)

駅でのお客さま案内、
きっぷの販売・改札、
ホーム上の安全確認

お客さまが安心して快適に駅・鉄道をご利用いただけるよう、列車が発着するホームや乗り換え、きっぷやSuicaといった鉄道に関するご案内や、駅周辺の観光地などに関するご質問も多く、幅広い知識が求められます。
みどりの窓口では、乗車券や新幹線の特急券・定期券など、さまざまな種類のきっぷを販売しています。お急ぎのお客さまにはスピーディに、ゆっくりとご相談されたいお客さまにはじっくり対応するなど、接客スキルも求められます。また、改札ではきっぷの確認や精算、お客さまへのご案内を行っています。
ホーム業務の主な仕事は、ホーム上の安全確認や、お客さまの乗降を確認したうえで、出発の合図を送ることです。
列車ダイヤが乱れた際には、指令員や乗務員とさまざまな調整をし、列車を正常な運行状況に戻す役割を担います。

列車の運行
(車掌・運転士)

お客さまを安全・快適に目的地にお運びする使命を担っています。
車掌は、列車のドアの開閉や車内放送などでのお客さま案内、また巡回によるご案内や車内秩序の維持など、お客さまに安心・快適に列車をご利用いただくためのサービスを提供しています。
運転士は信号や標識をしっかりと確認しながら列車の操縦を行い、お客さまに安全で快適な移動サービスを提供しています。

指令(列車運行)

災害や事故などの異常時が発生したときに、状況を把握して瞬時に的確な判断を下し、安全を確保しながらその後の運転計画を策定し、お客さまへの影響を最小限に抑えるべく指示を出すなど、輸送品質を維持するために輸送サービスの司令塔を担っています。

国際事業

海外案件の取組みなどを国際事業の関係部署を中心に実施しています。

鉄道営業・観光開発の仕事

東京圏の鉄道ネットワークや5方面に伸びる新幹線ネットワーク、東日本エリアに広がる地方路線を活用し、人の流れを創り出していくのが鉄道営業・観光の仕事です。お客さまの声やマーケット・リサーチにもとづき、さまざまな施策に取り組んでいます。

事業ミッション

鉄道営業・観光のミッションは、人の移動を含めた交流の創出です。そのために、営業エリア内に存在する観光素材を地元と一体となって掘り起こし、その魅力を発信することで、お客さまを鉄道の旅へと誘う観光開発に取り組んでいます。また、会員組織や自社グループの旅行ブランドを活用したさまざまな商品の提供や、お客さまのニーズやご利用実態に応じた列車を設定し、輸送サービスを充実させることで、お客さまの快適でスムーズな移動およびご旅行の実現を図っています。SuicaやインターネットなどのICTを活用した新しい販売戦略の企画・策定により、お客さまの利便性や快適性の向上にも取り組んでいます。

JR東日本のシニア会員組織「大人の休日倶楽部」
JR東日本のシニア会員組織「大人の休日倶楽部」

具体的な取組み

地元と連携し、集中宣伝・集中送客する「デスティネーションキャンペーン(DC)」、列車の旅の楽しさを提案する「のってたのしい列車」の運行、地元の人たちが考えご案内する旅行商品ブランド「旅市」の販売などにより、新たな旅行需要を創出しています。また、シニア層のお客さまを対象にした会員組織「大人の休日倶楽部」では、会員限定のおトクなきっぷや旅行商品、会員限定イベントや趣味のサークル「趣味の会」の開催、他企業との提携による特典など、さまざまなサービスを提供し、鉄道利用促進と会員満足度向上に取り組んでいます。国内旅行ブランド「びゅう」では、JR東日本グループとして自社の鉄道網を活かし、ターゲットを絞った特徴ある商品を数多く展開しています。輸送サービス面では、新幹線E5系・E7系車両に「グランクラス」を導入し、高級かつゆとりある移動空間とサービスを提供しています。
また、待たずにきっぷが買えるサービスとして、インターネットできっぷを予約し指定席券売機で簡単に受け取れる「えきねっと」や、携帯電話でJR東日本の新幹線をチケットレスでご利用いただける「モバイルSuica 特急券サービス」を提供する一方、駅を快適にご利用いただけるよう、サービスマネージャーを拡充するほか、総合案内カウンターや、輸送障害時などの運行情報を表示する大型ディスプレイを設置するなど、「人(ソフト)」と「設備(ハード)」の両面からのサービス向上に力を入れています。

国内新幹線初となるファーストクラス「グランクラス」
国内新幹線初となるファーストクラス「グランクラス」

これから実現したいこと

新幹線輸送や首都圏輸送は、すでに確固としたマーケットが存在します。このマーケットの大半のお客さまは移動の必然性がある方で、複数の移動手段のなかからJR東日本を選択していただいています。しかしながら、人口減少や少子高齢化が続く日本において、JR東日本が今後も持続的に発展し続けるためには、必然性があるお客さまに対して引き続き魅力的なサービスを提供することに加え、移動の必然性がないお客さまや海外からのお客さまに、JR東日本を利用していただくための工夫をしなければなりません。JR東日本エリア内の地域には、まだ知られていない魅力ある観光資源がたくさんあります。このような観光資源を地元の方と一緒に掘り起こすとともに、鉄道の旅を満喫できるような列車を運転するなど、JR東日本の新たなお客さま、そしてファンをつくる施策に今後も取組み続けます。

地元が自信をもっておすすめする「その土地一番の過ごし方」を集めた旅行商品ブランド「駅たび」

職種説明(鉄道営業・観光開発)

駅でのお客さま案内、
きっぷの販売・改札、
ホーム上の安全確認

お客さまを安心して快適に駅・鉄道をご利用いただけるよう、列車が発着するホームや乗り換え、きっぷやSuicaといった鉄道に関するご案内や、駅周辺の観光地などに関するご質問も多く、幅広い知識が求められます。
みどりの窓口では、乗車券や新幹線の特急券・定期券など、さまざまな種類のきっぷを販売しています。お急ぎのお客さまにはスピーディに、ゆっくりとご相談されたいお客さまにはじっくり対応するなど、接客スキルも求められます。また、改札ではきっぷの確認や精算、お客さまへのご案内を行っています。
ホーム業務の主な仕事は、ホーム上の安全確認や、お客さまの乗降を確認したうえで、出発の合図を送ることです。
列車ダイヤが乱れた際には、指令員や乗務員とさまざまな調整をし、列車を正常な運行状況に戻す役割を担います。

営業戦略

鉄道を取り巻く市場の分析に基づき、季節に合わせた販売戦略の策定を行い、旅客需要の創出や鉄道の利用促進を担っています。具体的には、戦略的に輸送体系を構築し、需要予測や価格戦略に基づいた割引きっぷの設定や、各種媒体への宣伝プロモーションなどを通じ、輸送サービスの付加価値向上や需要拡大に取り組んでいます。

観光流動創造・
インバウンド

東京圏の鉄道ネットワークや5方面に伸びる新幹線ネットワーク、東日本エリアに広がる地方路線を活用し、鉄道の利用を通じた人の流れを創り出していきます。そのために、営業エリア内に存在する観光素材を地元と一体となって掘り起こし、その魅力を発信する旅行商品の開発を行うなど、お客さまを鉄道の旅へと誘う観光開発に取り組んでいます。また訪日外国人のお客さまに鉄道を利用して東日本の魅力を楽しんでいただくことを目的に、鉄道パス類のプロモーションや受入環境整備に取り組んでいます。

サービス品質向上

お客さまにお買い求めいただくきっぷのご利用時のルールや基本となる運賃・料金の設定や改正、駅の券売機・改札機・案内サインなどの設置の維持・新設などを行っています。日々多くのお客さまに当社の輸送サービスを快適にご利用いただくために、お客さまへのご案内をはじめとした各種業務が円滑に行えるよう取り組んでいます。

列車の運行
(車掌・運転士)

お客さまを安全・快適に目的地にお運びする使命を担っています。
車掌は、列車のドアの開閉や車内放送などでのお客さま案内、また巡回によるご案内や車内秩序の維持など、お客さまに安心・快適に列車をご利用いただくためのサービスを提供しています。
運転士は信号や標識をしっかりと確認しながら列車の操縦を行い、お客さまに安全で快適な移動サービスを提供しています。

指令(列車運行)

災害や事故などの異常時が発生したときに、状況を把握して瞬時に的確な判断を下し、安全を確保しながらその後の運転計画を策定し、お客さまへの影響を最小限に抑えるべく指示を出すなど、輸送品質を維持するために輸送サービスの司令塔を担っています。

国際事業

海外案件の取組みなどを国際事業の関係部署を中心に実施しています。

生活サービスの仕事

主に東京駅や新宿駅、横浜駅といった首都圏の大規模ターミナル駅、また仙台駅や新潟駅といった地方中核駅における大規模改良工事の推進や、沿線価値向上に資する企画・開発など、「駅の価値・利便性向上」「駅を中心とした魅力あるまちづくり・くらしづくり」の実現に向けたプロジェクトの推進を行っています。

事業ミッション

JR東日本の生活サービスでは、「CITY UP!」をスローガンに、駅全体の個性を磨き、街の魅力向上をめざす「くらしづくり(まちづくり)」に挑戦しています。厳しい経営環境の中でさらなる成長を続けていくため、これまでの駅を中心とするビジネスに留まるのではなく、事業の変革・創造に努めるとともに、オープンイノベーションの活用による新たなビジネスやサービスの実現をめざしています。

駅空間の魅力を最大限に引き出すのはもちろん、街と街、地域と地域を結ぶ東日本全域に張り巡らされた鉄道ネットワークを活かして、人・モノ・情報の新たな流れをダイナミックに創り出します。私たちの舞台は、鉄道と一体となった駅であり、安易に撤退することはできません。だからこそ、マーケティングやマーチャンダイジングを徹底し、 適切な業種業態、レイアウト、開発ボリューム、デザインなどを考え抜き、社内外の多くの関係者を取りまとめながら、その街の個性に応じた最適な開発プロジェクトを実現していきます。
そのために、お客さまのニーズや環境の変化にあわせ、今までにない新たなサービス・商品・事業展開の仕組みを検討しながら、従来の枠を超える開発企画・プロジェクト推進・事業創造を行っています。
また、地域のみなさまと一緒になって知恵を絞る「共創」戦略を基本に、地域資源を活用した新たなビジネスを創出していきます。そして、地域の中心となる駅やそれらを結ぶ鉄道ネットワークを活かして情報発信し、地域の活性化や地域文化の発展に貢献していきます。
私たちの仕事は、駅を基点として東日本エリア全域の魅力向上を図り、人の流動を創り出し、ひいては日本全体に活力を与えていく仕事なのです。そこには、大きな覚悟と責任がともなうと同時に、計り知れないやりがいがあります。

具体的な取組み

【事業創造・オープンイノベーション】 ホテルやフィットネスクラブの市中展開、ショッピングセンター事業の海外出店など、マチナカ・海外への事業エリア拡大にも挑戦しています。また、JR東日本スタートアッププログラムをはじめとするオープンイノベーションにより、社内外のアイデアや技術を活用し、新たなビジネスやサービスの実現をめざしています。

【駅を中心とした魅力あるまちづくり】 JR東日本の営業エリアには約1,700の駅があり、駅ごとにお客さまのニーズや周辺マーケット状況が全く異なるので、同じような開発は2つとありません。開発担当者は一つひとつのプロジェクトに自らの想いと情熱を注ぎ込みながら開発を推進しています。また、今後は駅だけではなく駅周辺にも領域を広げ、住宅も含めたくらしづくりを意識した開発計画を進めます。具体的には、東京駅・横浜駅・品川開発プロジェクト・竹芝ウォーターフロントといった大規模ターミナル開発、大規模複合型まちづくり計画を推進中です。また、医療施設や宅配ロッカーといった駅ワンストップサービスの充実や、賃貸住宅・子育て支援施設・介護支援施設を複合した多世代交流施設の開発など、当社ならではの新しいサービスを通じ、「住んで良かった」「働いてよかった」沿線づくりを推進します。

【地域活性化・交流の促進】 地方中核都市のまちづくりから地域間交流を進めるほか、地場産業の活性化を図ります。秋田駅・新潟駅のような地域と一体になった地方中核都市の活性化を行い、地域の顔である駅を中心とするまちづくりを推進するほか、地域の特色を活かした賑わいづくりを行います。地域の魅力を高める地域活性化に一層力を注ぎ、当社の有するネットワークを活用するとともに先端技術との融合を図ります。

【既存事業のレベルアップ】 山手線を起点に新しい「暮らし方」「生き方」を提案・発信する「東京VALUE」の創発をめざすほか、オンラインクローク予約サービス、インバウンド拠点としてシンガポールに開業した「JAPAN RAIL CAFE」の複数国への展開など、インバウンドに向けた施策も充実させていきます。

  • 無人店舗の実現に向けた実証実験の展開 無人店舗の実現に向けた実証実験の展開
  • 「高輪ゲートウェイ駅」イメージ 「高輪ゲートウェイ駅」イメージ
  • 宮城県産の野菜や米などを販売する農産物直売所「AOYA(アオヤ)」 宮城県産の野菜や米などを販売する
    農産物直売所「AOYA(アオヤ)」
  • 山手線を起点とした「東京VALUE」の創発 山手線を起点とした「東京VALUE」の創発

これから実現したいこと

日々の生活を支え、1日に約1,750万人ものお客さまにご利用いただいている「駅」が私たちの舞台です。そんな駅がもつ可能性は非常に大きく、さらに街の顔でもあるからこそ、私たちの取組みにはライフスタイルそのものを変えるほどの大きなインパクトがあります。駅を変え、街を変えることにより、物質的だけではない豊かなライフスタイルやこれまでにない価値観を自らの手で創り出していくのです。
ターミナル駅を中心とした駅の機能性向上、街の魅力を活かす駅づくり、新たな価値を創出するまちづくり、各地域と協働したイベント開催などさまざまな仕掛けによる新たな人・モノ・情報の流れの創出、新たなビジネスモデル構築による事業創造など、取り組むべきことは今後も無限に広がっています。駅、そして街をより魅力的にするために、私たちは既成概念にとらわれずに果敢に挑戦し続けます。
駅の個性はやがて街の魅力になり、そこで暮らす人を笑顔にします。その笑顔は日本全体のVALUE UPにつながります。「駅から、街から、未来をつくる。」それが私たちの使命です。この使命を達成するために、みなさんと一緒に夢を語り、一つひとつ実現したいと考えています。

職種説明(生活サービス)

開発プロジェクト推進

東京駅・新宿駅・渋谷駅・横浜駅・千葉駅・仙台駅などで進めている、駅をひとつの「街」と捉えて駅の価値向上に取り組む「大規模ターミナル開発」、東京圏鉄道ネットワークにおいて、駅という「点」だけではなく、ひとつの路線とその沿線を一体として捉えた「線」や「面」の開発を推進する「選ばれる沿線ブランドづくり」、人口減少に直面する地方中核都市において、地方自治体などと連携して街や周辺エリア全体の「顔」となる駅をつくる「地方中核都市の活性化」という3つのまちづくりを推進しています。今後は駅だけではなく駅周辺にも領域を広げ、住宅も含めたくらしづくりを意識した開発計画を進めます。具体的には、品川開発プロジェクト・竹芝ウォーターフロントといった大規模複合型まちづくり計画を推進中です。

駅スペース管理・活用

駅をご利用いただくお客さまに対して便利で快適なサービスを提供するため、駅スペースを活用して小売・飲食などさまざまな店舗を展開しています。多様化するお客さまのニーズを的確に捉え、オリジナル商品や新業態店舗を積極的に展開するなど、これまでのノウハウを活かした魅力的な商業空間を生み出し、駅の価値最大化を図っています。

不動産管理・戦略策定

JR東日本グループが保有する不動産の価値向上のための戦略を策定し、実行しています。具体的には、保有する土地・建物の適正な管理、貸付による有効活用を図っているほか、将来の開発プロジェクトを生み出すための開発用地戦略を推進しています。

地域活性化

地域との連携を強化し、地元とともに知恵を絞る「共創」戦略のもと、鉄道ネットワークの特性を活かしながら地元の地産商品や伝統文化・祭りといった観光資源を紹介するといった地域活性化を進めています。具体的には、首都圏のエキナカにおいて地産品を販売する「産直市」や「伝統工芸品の発掘」「農産加工商品の開発」などを実施することで、地域の新たな雇用創出や資源の活性化を図っています。また、地元と都心の双方向でイベントや情報発信を行うことで、人の移動も含めた交流の創出もめざしています。

新規事業企画

事業の変革・創造を推進するため、オープンイノベーションによる新規事業の取組みを行っています。ベンチャー企業やさまざまなアイデアを持つ人から、駅や鉄道、グループ事業の経営資源、情報資産を活用したビジネス・サービスの提案を募る「JR東日本スタートアッププログラム」を実施するなど、新たなビジネスやサービスの実現に挑戦しています。

国際事業

JR東日本では、生活サービスにおいても、海外展開を推進しています。ショッピングセンター事業の海外出店や、駅弁販売と連携した訪日プロモーションの実施、インバウンド拠点としてシンガポールに開業した「JAPAN RAIL CAFE」の複数国への展開など、急速な伸びを示している訪日旅行者誘致に向け、グループ全体でインバウンド施策を推進しています。

この仕事の社員紹介