JR東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針

東日本旅客鉄道株式会社JR東京総合病院は、JR東日本グループの一員として、 「JR東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」を遵守しております。

また、一部の患者さま（ご家族を含む）から、「カスタマー（ペイシェント）ハラスメント」に該当する行為を含む迷惑行為が発生している実情を踏まえ、これらの行為からスタッフ一人ひとりを守り、質の高い医療提供へつなげるという考えのもと、信頼関係喪失による診療継続困難者の対応指針を以下のとおり定めます。

1．判断基準（対象となる行為）

【迷惑行為】

①：院内での犯罪行為

• 備品や他人の所持品の破損・盗難
• 他者への怪我･心的外傷の加害
• その他の犯罪行為

②：スタッフへの暴力･ハラスメント等

• 警察介入が必要な事案
• 侮辱･脅迫･人格否定･差別的発言
• 社会通念を超える不当要求
• 病院の名誉を傷つける行為
• SNS等への誹謗中傷、個人情報の投稿

③：治療への非協力･診療妨害

• 治療計画に従わず、紹介･転院も拒否
• 頻回の受診変更･遅刻など診療妨害

④：退院拒否･居座り行為

• 医学的に退院可能にもかかわらず拒否
• 用件なく来院･長時間の居座り

⑤：業務妨害･過剰要求

• 診療と無関係なクレームの繰り返し
• 他患者の診療に支障をきたす行為
• 実施不可能な治療･検査の執拗な要求

⑥：施設ルール違反

• 許可なく撮影・録音し、制止に従わない
• 再診時保険外併用療養費の支払い拒否
  ※複数回の説明後も拒否する場合

【医療費不払い】

• 正当な理由のない未払い
• 督促に対して誠意のない対応

※上記の行為例は例示であり、カスタマー（ペイシェント）ハラスメント・迷惑行為はこれらに限定されません。

2．発生した場合の対応

信頼関係喪失による診療継続困難者と院内にて認定した場合は、他の患者さまや職員を守るため毅然とした対応を行うとともに、緊急対応が必要かつ代替手段がない場合を除き、今後の診療等をお断りさせていただきます。悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置（被害届の提出・刑事告訴・損害賠償請求）等も含め厳正に対応いたします。