支社全体でサービス品質の向上を図るために、お客さまの声こそがサービス品質の原点であるとの考えに基づき、組織を横断してお客さまの声を共有する取組みを行っています。また、社員一人ひとりがサービス品質の向上に積極的に取り組むように、モチベーションアップにつながる施策を実施しています。ときにはお客さまから辛口のご意見・ご要望をいただくこともあります。しかし、そのなかには必ず、当社が取り組むべき改善点が潜んでいます。真摯にお客さまの声と向き合うことで、求めているものを把握し、関係するセクションに伝えることで、現状を改善するきっかけにしていきたいと考えています。また駅係員や乗務員など、現場社員のサービス力向上を図るため、現場で行われるサービス品質推進員会議などに出席し、バックアップを行うとともに、優れた取組みについては社内情報誌で紹介したり、表彰するなどして、全体のレベルアップにつなげていけるようにしています。

近年、乗車マナーについて、お客さまから多くのご意見をいただきます。お客さまに、より快適に、安心してご利用いただくため、お客さまのマナー向上を促す企画を実施することも私たちの重要な任務です。最近、効果を上げた施策のひとつに、宮城県の高校生と協力したマナーアップキャンペーンの実施があります。私は運転士時代、お客さまのマナー向上について地元の高校生と意見交換をしたことがあります。そのとき、「車内ポスターは見ないし、記憶に残らない」という高校生の言葉を聞き、お客さまの心に届く取組みをしなければならないと痛感したことがあります。そのときの経験を活かしながら、私たちが本当に訴えたいものは何なのか、それをお客さまの心に届けるにはどうすればいいのか、ということを社内の関係セクションや広告会社と何度も話し合い、ポスターやティッシュなどのグッズを作成しました。こうして完成したグッズを活用し、宮城県教育委員会とのタイアップのもと、高校生と一緒にマナー向上の呼びかけを行うことにしました。高校生が主体的にマナーアップ活動に参加できるよう、駅や車内での高校生による放送や、高校生が作成したポスターの掲示を企画しました。教育委員会とJR東日本の橋渡し役として調整に奔走し無事にキャンペーンのオープニングセレモニーを迎えたとき、教育委員会の担当者から「田中さんがいてくれてよかった」という言葉をいただき、それまでの苦労が吹き飛ぶほど嬉しかったことを覚えています。

これまでの仕事を通じて得てきたお客さま視点を活かし、よりお客さまに喜んでいただける、さらには感動していただけるような商品・サービスを企画したいと考えています。これまでの常識が通用しない今の時代において、鉄道サービスにもさまざまな付加価値がなければお客さまに選択していただけません。他企業と提携した商品を提供するなど、個々のお客さまのニーズにマッチした企画に挑戦したいと思います。また、これまで駅、車掌、運転士を経験してきたなかで実感したのが、人材育成の大切さです。特にお客さまと接する現場の人材育成は鉄道サービスの基盤に欠かせないものですので、将来的には現場での人づくりにも携わってみたいと考えています。これまでの経験を糧に何事にも積極的に挑戦していきたいです。