横浜駅はJR東日本だけで1日に約78万人、私鉄や地下鉄を含めると約200万人の乗降客数がある巨大ターミナルです。このなかで私はサービスマネージャーとして、お客さまへの列車案内や券売機の案内業務をはじめ、さまざまな問い合わせに対応しています。また、お身体の不自由なお客さまの乗降をサポートしたり、輸送障害などの異常時における情報提供やご案内を行うなど、駅における接遇サービスの要となるポジションを担っています。巨大かつ変化の激しい横浜駅では、頻繁に構内を巡回し、駅や周辺の最新状況を確認することが欠かせません。インターネット検索ができるタブレット端末に、時刻表や周辺案内、駅施設の情報をまとめたデータを取り込んでおくことで、あらゆる質問にお答えできる準備を整えています。休日の改札付近では、絶え間なくお問合わせを受けるほどの目まぐるしさですが、お客さまの不安そうな表情が笑顔に変わったときの嬉しさは格別なものがあります。「またJR東日本を使って出かけよう」と思っていただけるように、つねに笑顔を忘れず、懇切丁寧にご案内することを心がけています。

サービスマネージャーになりたてのころ、他の路線が遅れた影響で、横浜駅から伊豆方面へ向かう特急列車の発車時刻に間に合わず、乗り継げなくなったお客さまがいらっしゃいました。楽しみにしていた家族旅行が思わぬ展開となり、落胆した様子のお客さまを安心させたい一心で、私は急いでみどりの窓口に向かい、後続列車を手配。ご家族で車窓の景色を楽しめる海側の席にさせていただいたことを伝えると、お客さまの表情が和らぎました。続けて乗車位置に近いベンチをご案内してから、いったん離れ、列車の発車時刻に再びお客さまのもとに向かい、再度お詫びし、お見送りしました。発車間際、お客さまから「こういうハプニングも思い出のひとつね。いろいろ対応してくれてありがとう」と声をかけていただいたとき、「お客さまと出会えてよかった」と心から思ったことを覚えています。駅での仕事は大勢のお客さまと接するため、単に決められた仕事をこなすだけでは、すべてのお客さまに満足していただくことはできません。お客さまの状況に合わせた対応が必要です。たとえば、ご年配のお客さまであればエレベーターや改札口が近い席をお取りするなどの配慮は、みどりの窓口を担当していたころから意識しています。

みどりの窓口とサービスマネージャーを経験するなかで積み重ねてきた業務知識や接遇スキルは、私にとってかけがえのない財産となっています。今後はサービスマネージャーとしてさらなるレベルアップを図るとともに、部下の指導・育成に力を注ぐ考えです。普段の業務はもちろん、現在、業務改善活動の一環として参加している、宣伝用の掲示物を作成するプロジェクトや各種勉強会を通じて、自発的に考えられる人材を育てたいと思います。将来的には、支社などの企画部門で、現場の声に耳を傾けることを大切にしながら、お客さま自身がJR東日本を通じて実現してみたい旅の一つひとつを具現化してみたいです。そして、いつの日か管理者として駅に戻り、お客さまに質の高いサービスを提供し続けることをめざすとともに、社員自身が働きがいを感じられる職場にしていきたいと考えています。