IC乗車券や電子マネーとして利用されているSuicaやビューカードなどの運営管理を担当しています。たとえば、事業を運営するにあたって関係してくる各種法令の遵守だけでなく、企業倫理の確立を図る「コンプライアンス経営」の推進や危機管理体制の整備などが私の仕事です。Suicaやビューカードなどに絡んだサービスが、取り巻くさまざまな環境の変化に適切に対応し、安定的にお客さまに提供できるよう、事業の足腰を鍛えていく役割を担っています。

2008年まで在籍していたカード事業部で、新たに発行することとなった提携カードのお客さま情報連携のオペレーションの構築を担当したときのことです。お客さまがご住所などを変更される際、どのように提携会社へ情報を伝え、どのように処理してもらうのかといった一連の流れについて、企画立案を行いました。情報変更処理のおおよその流れは把握してはいたものの、提携先と共同でのオペレーション構築は私にとって初めての事案。同じ処理でも、企業によって考え方や手順が異なっており、何から進めればいいのかが分からず、茫然自失状態でした。そこで、関係部署のメンバーと定期的にミーティングを繰り返すことで、押さえるべき「肝」を確認し、提携先との打合せの場で「肝」をどう解決すべきかを議論することで、当初の目的を達成しました。それぞれ役割の違う方が協力しあいながら、チームワークでサービスを作り上げることの真意を理解したプロジェクトです。

私は、入社からこれまで、駅や車掌として、さらに旅行業、クレジットカード事業、IT・Suica事業と、幅広い業務を歴任してきました。これらの業務を通じて、お客さまと直接的・間接的に接することで実感したのは、当社のサービスに対するお客さまの期待がいかに大きいかということです。この実感を胸に、刻々と変化するさまざまなニーズを捉え、新たなサービスを提案し、お客さまの抱える問題やニーズの解決に努めていきたいと思います。