JR東日本では、従来の仕事の仕組みを変更したり、新たな仕組みを構築することで、経営環境の変化に対応しています。私の主な仕事は、横浜支社管内の駅業務の効率化です。人でなければできないサービスと機械でスピーディーに対応できるサービスを見極め、人材配置の見直しとサービスの自動化を推進しています。たとえば、みどりの窓口で駅係員がきっぷを販売している駅に指定席券売機を導入し、窓口数を縮小することにより、効率的な人員配置と自動化によるスピーディーなサービスの提供を実現してきました。自動化を推進する際に参考にしているのが各駅で販売しているきっぷの種類や発券枚数などの各種データです。実は券売機で販売できる枚数や種類には限りがあります。そのため単に窓口数を縮小するのではなく、みどりの窓口でしか販売できないきっぷや複雑な経路のきっぷを購入するお客さまが多い駅では、券売機前にご案内係を配置するなど、お客さまのニーズに応じた環境整備が必要です。お客さまにとって快適な環境づくりを第一に考え、お客さまの満足度の向上に努めています。

入社12年目から3年間所属していた営業部販売促進課では、さまざまなデータからお客さまのニーズを探り、新たなサービスを提案するという、現在の業務につながる経験を積むことができました。当時、私が担当していたのは、河津桜が見ごろの2月や夏の海水浴シーズンなど、伊豆方面に向かうお客さまが多い時期に臨時特急列車「踊り子号」の設定や、新規顧客を開拓するための新規列車を設定する業務でした。臨時列車を設定する際に必要なのが、乗車効率などのデータでの裏づけです。2008年には、立川駅、登戸駅、武蔵小杉駅から伊豆方面に向かうお客さまのデータを調べた結果、十分な市場があることが予測できたことから、立川駅から南武線経由で伊豆方面行きの踊り子号を発案。データの分析結果から仮説と検証を繰り返し、企画を練り上げました。JR東日本として初めて設定する列車だったため、運賃制度の作成や料金体系の設定などの新しい仕組みを、関係する部門と連携しながらつくる必要もありました。こうして構想約9ヶ月をかけて立川発・伊豆方面行きの踊り子号が運行を開始したときの感動は今でも忘れることができません。

JR東日本は、2012年10月30日からグループ経営構想「限りなき前進 〜Ever Onward〜」、コンセプトワード「地域に生きる。世界に伸びる。」を掲げています。東日本大震災の経験を通じ、鉄道という社会インフラを担う当社に対して、社会から寄せられる期待の大きさは、以前にも増して高まっています。今、当社の社員に求められるのは、自らの果たすべき使命の重さを再認識することです。私自身の取組みとしては、つねに向上心を持ち、現在の部署でお客さまに対して新たなサービスを提供するミッションに挑戦し続けたいと思います。将来は、お客さまと深くふれあうことができる駅長として、現場の最前線で働きたいと考えています。