上野駅発着の東北本線と新宿駅を経由する湘南新宿ラインの列車が停車する小金井駅が私の職場です。駅係員として、主に改札での精算業務や案内業務、みどりの窓口でのきっぷの販売業務を担当しています。当駅では、改札とみどりの窓口をひとりで担当することがほとんどですので、みどりの窓口にいるときでも、改札にお客さまがいらっしゃった場合は迅速に対応するなど、複数の業務を並行して行う柔軟な判断力が求められます。1日の乗降客数は約7,900人ほどですが、駅周辺が首都圏のベッドタウンであるため、通勤、通学のお客さまが多く、平日の朝夕のラッシュ時には改札付近が非常に混み合います。特に、隣の小山駅から新幹線を乗り継いで出張に出かけるお客さまの場合、少しでも早く新幹線に乗りたいというお急ぎのケースが多いため、スピーディーな発券を第一に考え、応対しています。ただし、小山駅発の新幹線は1時間に1本程度の運行であるため、目的地によっては新幹線を利用するより快速電車の方が早く着く場合もあり、時間に余裕があるお客さまに対しては、料金や乗換回数などを考慮した最適なルートの案内を心がけています。

2012年1月2日、強風による輸送障害が発生。復旧後もダイヤは大幅に乱れていました。それ以前の輸送障害では先輩の指示通りに動いていたのですが、このときは私と同期だけで他に頼れる人がいませんでした。入社1年目の2人で、ご案内や払い戻し、構内アナウンス、信号所への連絡、次に出発する列車の確認などの緊急対応に追われました。このとき、みどりの窓口に新幹線の指定席のきっぷをもったお客さまがいらっしゃいました。行き先は福島方面。乗車予定の新幹線には、もう間に合いません。私は、すぐに運行状況を確認し、当駅発の列車が新幹線の停車駅にもっとも早く着く時間を予測したうえで、確実に乗車できる新幹線を探しました。当初は福島寄りの宇都宮駅での乗り換えを考えたのですが、ちょうどいい列車がないため、発想を転換し、逆方向の小山駅で新幹線に乗り換えるルートを提案しました。お客さまから「仕事には間に合いそうです。助かりました」と感謝の言葉をいただいたとき、お客さまが無事に目的地へ移動できることに安心したと同時に、短時間で最適なルートを探り当てたことに、ささやかな充足感を得ることができました。

入社当初は指導担当の先輩に助けられることが多かったものの、半年後に一人立ちをし、1年後に後輩の指導をするようになってからは責任感が強まり、ひとりで改札とみどりの窓口に入っても、素早く、いい流れで複数の業務を行えるようになってきたと思います。これからはつねに向上心を保ち、駅業務に関する知識をより深く身につけることで、お客さまはもちろん、同僚にも信頼されるような駅係員をめざします。また、サービス品質推進委員として、他部門の社員と情報交換をしたり、他部門の仕事を体験したことで、鉄道事業に携わっている限り、あらゆる部門の知識が、どこかで役立つことを実感しました。たとえば、駅で働いていても、車両の構造を知っておけば緊急時の対処に役立ちます。次の目標である車掌や運転士をめざすには、指令や車両、軌道、信号、電気の知識が欠かせません。以前は駅業務に関する知識だけに興味がありましたが、今はできる限り多くの部門の知識を学んでおきたいと考えています。