短大を卒業して最初に勤めたのは大手旅行代理店です。窓口での接客の他、添乗員として同行する機会もある楽しい仕事だったものの、結局4年半で退職し、JR東日本のグリーンスタッフとなりました。転職の動機は、同じ旅行業でもお客さまに選んでいただけるはっきりした強みを持つ会社で働きたいと感じたからです。鉄道を持つ強みを活かした旅行商品を多く取り揃えていたのが当社でした。
　JR東日本の旅行カウンターでは、お客さまからは旅行商品だけではなく、鉄道についての説明も求められます。それだけに入社後研修では苦労しました。前職ならば、JRについてわからなければ問い合わせることができましたが、自社のこととなるとそうはいきません。鉄道のプロとしての業務知識は入社時の研修だけではなく、びゅうプラザ福島駅に配属された後も、先輩から実務を通じて教えてもらいながら徹底的に勉強しました。
　びゅうプラザ福島駅は、ビジネスマンやご家族など毎日多くのお客さまがご利用されますので、できるだけお待たせしないようスピードを意識しつつ、お客さまの様子を見ながら状況に応じた応対をおこなうことが求められます。ご利用になるすべてのお客さまにご満足いただけるようバランスを取ることは難しくはありましたが、自分で工夫し取り組んだこの時期の経験は、現在の仕事でも役立っています。
　やがて、「仕事の幅を広げたい」と考えるようになりました。たとえば列車が遅れているとき、当時の私には列車が遅れている事実しかわかりませんでした。なぜ遅れが発生したのか、どういう措置が講じられ、復旧の見込みはいつなのかなど、列車運行についての知識がほとんどないこともあり、お客さまの応対に苦労した経験もあります。
　ちょうどこの頃、旅行業以外の業務についても興味を持つようになりました。業務の全体像を知るには鉄道の世界により精通する必要があると思い、正社員採用試験に挑戦しようと心に決めました。グリーンスタッフになって5年目のことでした。

　2008年4月、正社員として私は仙台駅に配属されました。担務担当が出札（みどりの窓口）ということもあり、今までとはまったく違った目線で駅を見るようになりました。仙台のように大きな駅では働く社員の数も膨大です。駅内の各担当間でやりとりする無線連絡ひとつを取っても、駅がどういうしくみで動いているかを理解していくのは新鮮な経験でした。
　仙台駅に配属されて約2年が経ち、仕事にも職場にも慣れてきたある日、「サービスマネージャーにならないか」と上司から話がありました。サービスマネージャーは駅を訪れるお客さまのご案内をはじめ、構内を巡回しながら混雑している場所があればサポートしたり、急病のお客さまや輸送障害など異常が発生すれば急行して対応する、いわば駅におけるサービスの核となる仕事です。
　現在は仙台駅に10名いるサービスマネージャーの1人として、連絡を密に取り合い、お客さまが少しでも快適な時間を過ごせるよう、構内を走り回っている毎日です。

　2011年3月11日、休みで寮にいたとき、大きな揺れがきました。東日本大震災です。取るものも取りあえず駅に駆けつけてみると、お客さまの避難誘導はすでに終わっており、駅内では重傷者などは出ていなかったのが不幸中の幸いでした。
　その後、列車は運行されず、安全確保のため駅構内へのお客さまの立ち入りはできませんでした。私たちは、それでも駅へ足を運ばれるお客さまや電話での応対に追われました。日本全体が混乱していた時期ですからなかなか情報が入ってこなくて、十分なフォローができたとはいえません。無力感に打ちのめされました。
　そうした状況が運転再開するまでの約2週間、続きました。無人でがらんとした構内の風景を、私は一生忘れられないでしょう。人が集い、行き交ってこその駅。列車に乗って出かける人、帰ってくる人がいて初めて駅なんだということを身に染みて感じました。
　今回の大震災は、辛い経験をもたらしましたが、この中でしか得られなかった経験もあるのだということを心に留めて、駅をもっと魅力ある場所にできるようJR東日本の社員としてのキャリアを重ねていきたいと思っています。